[휴먼마인드연구소]이순환로지스_CS 역량 강화 교육 > 자유게시판

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안녕하세요!인클라우드에듀 cs교육 입니다.​병원 신입사원 대상 서비스 교육을 소개 하려고 합니다.​10회차에 걸쳐 교육이 진행이 되었습니다.서비스 전반적인 내용과 서비스코칭을 진행을 하였습니다.​서비스 행동을 실천 할 수 있도록 ~ 가이드를 해주었답니다.고객응대의 4단계맞이 단계용건분석 단계용건처리 단계만족여부 확인서비스인의 인사예절 상대에 대한 마음을 외적으로 표현하는 방법 중 하나인 인사에도 우리는 예의를 지켜야 한다. 마음을 열고 다가가는 마음의 표현이 바로 인사이다. 인사의 의미1) 인사는 상대와 만남의 첫 시작이며, 마음에서 우러나오는 인사는 상대를 감동시키거나 호감을 가지게 한다.2) 인간관계의 시작과 끝을 알린다.3) 서비스의 가장 기본이 된다.4) 마음의 문을 열어 주는 열쇠이다.5) 상대에 대한 cs교육 호감의 표현이며 친절하겠다는 약속의 표현이다.6) 상대에게 줄 수 있는 첫 번째 고객감동 이다.7) 자신의 인격과 교양을 표현 할 수 있는 단계이다. 인사의 기본1) 표정 : 밝고 부드러운 표정을 짓는다.2) 시선 : 상대의 눈이나 미간을 부드럽게 응시한다.3) 턱 : 턱은 내밀지 않고 자연스럽게 당긴다.4) 어깨 : 힘을 뺀다.5) 가슴, 허리, 무릎 : 자연스럽게 펴서 일직선이 되도록 한다.6) 입 : 살짝 다문다.첫인사와 끝인사첫인사 진행 시 환영하는 마음, 고객을 기억하는 마음, 고객에대한 관심을 보인다. 끝인사 종결단계에서 진행하는 인사, 진행 시 고객만족도 체크 또는 다른 cs교육 니즈에 대한 확인이 필요하며 끝인사를 진행하는 것이 바람직하다.상황에 맞는 인사통화 중 일 때(다른 고개응대 중) 통화중인 상대편에게 양해를 구하고, 기다리는 고객에게 “잠시만 기다려 주시겠습니까? 통화 종료 후 신속히 안내해드리겠습니다.” 여의치 않으면, 눈인사로 상황을 기다리는 고객에게 알린다.상대를 오래 기다리게 했을 때 기다려 주셔서 감사합니다. 신속히 안내해드리겠습니다.”- “무엇을 도와 드릴까요?”답례 인사 “감사합니다.”“저희 ooo을 관심있게 봐주셔서 감사합니다.”위치설명(가) 손가락을 모아 전체로 가리킨다.(나) 손바닥의 기울기는 약간 시선을 유지한다.(다) 위치설명은‘바로 앞 정문에서 오른쪽으로 보면 안내소가 있습니다.’라고 분명히 말한다.(라) 고객이 위치를 제대로 파악했는지 시선은 3정법으로 한다. (고객의 눈 cs교육 → 가리키는 곳 → 고객의 눈)​ 맞이, 배웅 안내 포인트1) 맞이할 때 눈을 마주치고 → 보통례 인사를 한다. → 표정은 밝게 → 인사말을 건넨다.“안녕하십니까?”“ 반갑습니다.” → 해설의 일정을 진행한다. 2) 배웅할 때눈을 마주치고 → 보통례 인사를 한다. → 표정은 밝게 → 인사말을 건넨다.“감사합니다.”“ 또 뵙겠습니다.”“안녕히 가십시오.”→ 고객이 등을 돌리더라도 인사를 멈추지 않도록 유의한다.​3) 고객 문의 종결 단계눈을 마주치고 → 업무처리 후(“오래기다리셨죠?”“더 필요한 내용 없습니까?”) → 고객이 돌아서려고 하면 (“안녕히 가십시오.”) → 고객이 출입문쪽으로 4~5걸음 갈 때 까지 인사를 한다. 4) 쿠션어법쿠션어법은 cs교육 고객과의 대화를 한층 부드럽게 할 수 있으며, 존중감을 느끼는 어법으로 고객응대시 반드시 사용해야 하는 어법으로 부탁을 하거나, 지시, 거절, 부정적인 말을 꺼낼 때 미리 부드러운 말을 하여 쿠션을 깔아 주는 역할을 한다.​ 7) 긍정 화법고객응대시 긍정적인 화법을 사용하면, 고객만족을 이끌어 낼 수 있다.(가) 안됩니다. → 제가 한 번 더 확인해 드리겠습니다.(나) 없습니다. → 제가 찾아보도록 하겠습니다.(다) 잘 모르겠습니다. → 제가 알아보도록 하겠습니다.컴플레인 화법 모든 사고는 기업과 특약점 그리고 서비스맨에게 항상 중요한 의미를 지니고 있다. 그것이 자칫 본의 아니게도 불만의 씨가 되고 cs교육 손님과의 관계를 불리하게 만든다.고객과의 대립 / 감정의 위기 / 신용의 위기 / 반성과 교훈의 호기 / 새로운 판매의 계약 컴플레인 고객은 기업의 입장에서 중요한 고객이다. 우리가 놓치고 있는 부분을 알려주는 역할을 한다. 컴플레인을 했다는 것은 우리에게 관심이 있다는 것이다. 고객을 잘 응대 함으로 기업이 발전할 수 있는 계기가 될 수 있다,컴플레인고객 발생원인1) 의사소통이 원활하지 않을 때 발생을 한다.2) 업무처리에서의 오류가 있을 때 고객의 감정을 배려하지 않을 때 생긴다.3) 고객의 기억의 착오나, 독단적인 고객의 해석에서도 컴플레인이 발생한다. 컴플레인 발생 시 자기 혼자서 cs교육 해결하려 하지말고 상사나 선배에게 인계하여 해결하도록 하면 좋은 결과를 얻을 수가 있고 장소나 시간을 아낌으로써 원만한 해결을볼 수가 있다. 이와같이 사람, 장소, 시간을 바꾸어 컴플레인을 처리하는 방법을 3변 주의라고 한다. 사람을 바꾼다.1) 신입직원 → 선배직원2) 기존직원 → 상사에게 장소를 바꾼다.1) 서서 이야기하는 것에서 앉게 해서 진정시킨다.2) 경우에 따라서 고객을 혼자 있게 해서 고객이 생각할 시간을 준다.3) 조용히 이야기할 수 사무실로 모신다. 시간을 바꾼다.1) 즉답을 피한다.2) 고객에게 중간 상황을 알려준다.​컴플레인 처리 5단계1) 제 1단계 : 고객의 불만을 듣는다.(가) 고객이 말에 관심을 가지고 cs교육 듣는다.(나) 자기의 의견을 개입시키지 말고, 전체적인 사항을 듣는다.(다) 중요사항을 메모한다. 2) 제 2단계 : 불만의 원인을 분석한다. 3) 제 3단계 : 해결책을 검토한다.(가) 자기의 권한 내에서 할 수 있는가를 검토한다.(나) 고객을 만족시킬 수 있는 방안을 검토한다.(다) 신속한 해결의 일정을 검토한다. 4) 제 4단계 : 고객에게 해결책을 제안한다.(가) 해결책을 알기 쉽게 설명한다.(나) 권한 이외의 것은 해결 과정을 충분히 설명하고 양해를 구한다. 5) 제 5단계 : 처리 결과를 검토한다.(가) 고객의 반응을 조사한다.(나) 클레임이 재차 발생치 않도록 사전에 방지한다. 참고문헌 : 인사혁신처 비서업무메뉴얼, 서비스달인의 cs교육 비밀노트 실전편1 세종서적​​